Klomp Groepsvervooer: Geslaagd voor de cursus “stop het communiceren”

Communiceren met de klant kost alleen maar onnodig tijd en inzet van personeel is vermoedelijk de gedachte bij Klomp Groepsvervoer. Waarom zou je reageren op een melding per e-mail van een klant? Zonde van je tijd als je in die tijd ook andere dingen kunt doen. Brutaal zeg zo’n klant die vraagt om een leesbevestiging of om de verwerking van de e-mail te bevestigen.

Een cynische gedachte, bijna wel ja…
Helaas is het alleen een soort realisme. Een realisme dat je als klant van wat voor soort bedrijf of organisatie niet zou willen ervaren. Als ouder van een kind dat van leerlingenvervoer met Klomp Groepsvervoer reist ervaar ik dit helaas wel. Hoe je door een dergelijke organisatie structureel genegeerd kan worden zonder enige vorm van communicatie dan ook is verbazingwekkend.

What’s the fuzz all about this time?

Ik kan me voorstellen dat je je dat afvraagt nu ik opnieuw over Klomp Groepsvervoer schrijf… Gisteren heb ik een e-mail gestuurd met de melding dat mijn dochter Rosita vandaag niet mee reist naar school. Uiteraard met het vriendelijke verzoek de correcte verwerking te bevestigen aan mij en met leesbevestiging. Ik zou natuurlijk niet willen dat de chauffeur en de kinderen uit Rosita’s busje voor niets hier voor de deur zouden staan vanmorgen. Maar, ja, alles wat er kwam: Taal noch teken vanuit Klomp Groepsvervoer. Geen enkele reactie, geen bevestigng van de verwerking van de wijziging.

Aangezien ik als ouder geen onnodig ongemak wil voor de chauffeur en kinderen besloot ik vanmogen telefonisch contact te zoeken met Klomp Groepsvervoer. Dit ondanks het feit dat ik me voorgenomen had niet meer te bellen na eerdere ervaringen met onder andere lange wachttijden. Nadat ik zo’n vijf minuten in de wachtstand had gewacht vond ik het wel welletjes. Genoeg is simpelweg soms ook echt genoeg. Ik ga niet langer wachten dan nodig op mijn kosten, in mijn tijd en zeker niet op een tijd dat ik voldoende andere dingen te doen heb. Dus dan maar zien of de chauffeur kwam of niet, niet langer mijn probleem ik had moeite genoeg genomen Klomp Groepsvervoer te bereiken.

Kennelijk was mijn e-mail toch in elk geval verwerkt aangezien de chauffeur niet langs kwam om Rosita op te halen. Hoe onbegrijpelijk is het dan des te meer om gewoon helemaal niets naar de klant toe te communiceren, ik ervaar dit als bijzonder onfatsoenlijk en klantonvriendelijk. Om in elk geval “Ja” te drukken op de vraag of je een leesbevestiging wilt geven is wel het minste dat je kunt doen als planner of medewerker van Klomp Groepsvervoer. Zelfs dat is kennelijk te veel moeite. Een simpele bevesting van de goede verwerking van het bericht met een heel kort e-mailtje kan er dan natuurlijk helemaal niet af.

Ik begrijp daar echt helemaal niets van, met klantenservice en servicegerichte dienstverlening heeft het niets te maken. Daarom ook mijn sarcastische, misschien zelfs cynische ondertoon. Zo ga je niet met mensen en je klanten om.

Uiteraard heb ik een mailtje gestuurd om mijn droefenis over te brengen dat ik geen informatie mocht ontvangen. Lettende op het ontbreken van welke vorm van communicatie dan ook vanuit Klomp Groepsvervoer verwacht ik daar helemaal niets van. Ik hoop dat ze op enig moment lering uit dit soort situaties trekken. Ik heb alleen sterk de indruk dat er opzettelijk niet gereageerd wordt en dat is des te kwalijker.

Dat je als taxi / vervoersorganisatie zo goed als onbereikbaar bent met wachttijden langer dan 5 minuten vind ik ook zoiets onbegrijpelijks. Het zegt voldoende dat men zich dit kan permitteren. Uiteindelijk echter komt dat ook vanzelf terug op je organisatie. Je kunt niet altijd onbereikbaar zijn, dat accepteren je klanten niet.