Medion Hotline, goede service of juist een gebrek aan service?

Dat is de vraag die blijft hangen nadat ik gisteren een reactie kreeg op een eerder geschreven artikel. Een koper melde mij een, zeer waarschijnlijke, oplossing voor een probleem met de MEDION^® AKOYA^® P6660 (MD 99790) dat door de Medion Hotline als een hardware defect werd betiteld. Zelf heb ik het notebook inmiddels ingestuurd voor een reparatie welke waarschijnlijk slechts neer komt op installatie van de juiste drivers. Ik had de oplossing graag zelf willen verifiëren.

De indruk die blijft hangen is de, overigens vriendelijke, helpdesk medewerker van Medion wel erg snel naar de oplossing “hardware defect” greep. Als ik de mogelijke oplossing van het probleem bekijk, wat het helemaal geen hardware defect zou maken, is de geboden oplossing zachst gezegd nogal eenvoudig. Denk ik daarover na dan vraag ik mij het volgende af:

• Is het een gebrek aan deskundigheid?
• Is het een gebrek aan kennis?
• Is het desinteresse?
• Of was het gewoon gemakzucht?
  

Dat zijn van die punten die voor mij op dit moment moeilijk te begrijpen zijn. Een ervaren helpdeskmedewerker die voldoende kennis en deskundigheid zou hebben gehad gecombineerd met de wil om een oplossing te zoeken had de oplossing zoals de andere klant mij aandroeg moeten weten en willen uitzoeken. Natuurlijk, ik voel me al simpel dat ik zelf er geen zin meer in had om er meer tijd in te steken maar van een Medion hotline medewerker verwachte ik eigenlijk toch iets meer service. Het was namelijk bepaald geen rocket science en was bovendien vrij snel toepasbaar geweest. Ik kan me niet voorstellen dat ik buiten mijzelf en de andere klant met de reactie de enige was met dit probleem. Het lijkt mij een bijzonder zinloze maar ook kostbare expeditie om elke notebook met dit probleem eenvoudigweg in te laten sturen onder het mom van hardware defect. Het belast niet alleen de reparatieafdeling, op zich geen probleem want die is toch extern, maar financieel gezien is zo’n naar alle waarschijnlijkheid onnodige reparatie niet erg interessant lijkt mij.

Ik baal er vooral van dat nadat het notebook ten eerste al een probleem had ik het nu waarschijnlijk ook nog eens onnodig heb moeten insturen voor een reparatie. In plaats van de notebook in gebruik te kunnen nemen ben ik deze gedurende ….. dagen kwijt. Natuurlijk kom ik daar uiteraard weer overheen en wordt ik uiteindelijk vast vriendjes met de Medion notebook maar tot die tijd baal ik wel van de situatie.

De conclusie ligt dan ergens in het midden. Misschien had ik gewoon pech en had ik toevallig een medewerker die geen zin had en/of niet gemotiveerd was. Hoe kwalijk dat ook is, het zegt niet per definitie iets over de service in het algemeen. Ik heb helaas een aantal keren moeten bellen met de Medion hotline, geheel tegen mijn principes in want ik bel nooit een helpdesk, steeds werd ik betrekkelijk snel en uiterst vriendelijk te woord gestaan. Klantvriendelijkheid is uiteraard erg belangrijk maar de bottom line is wel dat uiteindelijk klantgerichtheid en deskundigheid vele malen belangrijker zijn om echt goede service te verlenen. Dat laatste heb ik helaas voor mijn gevoel niet ervaren.