Dat is klantenservice en klantgerichtheid volgens PostNL in 2016. Nog altijd een vertoon van arrogantie en een bedroevende klantgerichte houding. De zogenaamde klantenservice van PostNL is naar binnen gericht, op zichzelf en met een groot bord voor de kop. Bij PostNL ben je geen klant maar een nummer, een nummer dat in dienst staat van PostNL blijkbaar.
Wat is er aan de hand?
Bij DHGate.com heb ik een bestelling gedaan op 30-5-2016 als cadeau voor mijn dochter die 7 is geworden op 10-6-2016. Nog altijd wacht ik op het pakket tot ik mijn dochter haar beloofde verjaardagscadeau kan geven. Het pakket is al bij PostNL in Nederland sinds nota bene 07-06-2016. Het had dan ook ruim op tijd voor de verjaardag van mijn, inmiddels teleurgestelde, dochter kunnen zijn. Maar PostNL krijgt het kennelijk niet voor elkaar om het pakket te bezorgen ondanks dat ik PostNL keurig de gevraagde informatie over het pakket heb toegestuurd. Totale waanzin.
Brief van PostNL verzoek om informatie over pakket
Op zaterdag 11-06-2016 ontvang ik van PostNL een brief met daarbij een formulier met een verzoek om meer informatie over het pakket. Mijn zending is blijkbaar door de douane onderschept en men kan kennelijk niet achterhalen wat de inhoud van het pakket is. Op die manier kan men niet vaststellen of en hoeveel eventuele BTW en invoerrechten van toepassing zijn op dit pakket. Geen probleem, op 13-06-2016 heb ik het formulier keurig netjes compleet ingevuld geretourneerd aan PostNL. Het formulier is ontvangen door PostNL, dit blijkt uit de informatie bij het pakket op de website van PostNL waar een bedrag vermeldt staat dat ik mag betalen aan de postbezorger of aan de balie van PostNL. Zou men het formulier niet ontvangen hebben dan zou men geen bedrag kunnen benoemen. Niets staat PostNL dan ook in de weg om bijvoorbeeld vanaf 14-06-2016 mijn pakket alsnog te bezorgen. Maar gebeurd dat ook?
Wordt pakket bezorgd?
Nee, niets daarvan. Na het retourneren van het formulier zie ik op een gegeven moment wel een bedrag bij de zending verschijnen maar bezorgd wordt het niet. Wel veranderd de status op 21-06-2016 met de melding dat het pakket wordt bezorgd op 22-06-2016. Ik was niet thuis die dag maar een pakket of niet thuis bericht verschijnt er ook niet in de brievenbus of bij buren. Op de website van PostNL zie ik de status veranderen naar een nieuw bezorgmoment. Het pakket zal dan worden bezorgd op 23-06-2016. Ook dan ben ik niet thuis maar opnieuw geen niet thuisbericht en opnieuw geen pakket. De informatie op de website is dan ook flauwekul, bullshit, onjuist of klopt niet, kies zelf maar.
PostNL start onderzoek naar het pakket
Op vrijdag 24-06-2016 als het pakket dan al zeventien (17) dagen bij PostNL in Nederland is besluit ik dan eindelijk maar eens contact op te nemen met de “klantenservice” van PostNL. De PostNL klantenservice beweert dat de informatie op de website onjuist was vanwege een storing op de website waardoor ik foutieve informatie getoond kreeg. Of ik de volgende melding zag: “Zending is aangemeld maar nog niet ontvangen door PostNL”. Die zag ik inderdaad en dat zou tot mijn verbazing te maken hebben met het feit dat PostNL het pakket nog niet ontvangen had van de douane. “Ja meneer, ik zie dat het is vrijgegeven, maar wij hebben het nog niet.” verteld de vriendelijke medewerkster mij. “Het enige dat ik nu voor u kan doen is een onderzoek starten. Dit duurt maximaal 4 werkdagen en dat betekent dat u uiterlijk donderdag 30 juni door PostNL geïnformeerd wordt over het onderzoek. Als u mij uw telefoonnummer en uw e-mail adres geeft kan een collega van mij contact met u opnemen over het onderzoek.” legt zij vervolgens uit. Knarsetandend maar in het begrip dat de medewerkster op dat moment niets aan de situatie kan veranderen aanvaard ik het onderzoek in het besef dat ik nog langer geduld moet zien te betrachten.
Het is een schande. Niets is namelijk minder waar! Ik wordt niet gebeld of gemaild op donderdag 30-06-2016. Maar erger nog, op vrijdag 01-07-2016 weet PostNL nog altijd van niets! PostNL is zich van geen kwaad bewust
Opnieuw contact opnemen met PostNL
Op vrijdag 01-07-2016 bel ik uiteraard opnieuw met PostNL. Tja, als PostNL mij niet belt, zoals is afgesproken, om mij te informeren wanneer ik het pakket bezorgd krijg, dan bel ik PostNL zelf wel. Ik leg uit dat ik het bedroevend teleurstellend vind dat PostNL niet in staat is om zich aan haar eigen afspraken met mij te houden. De afspraak was helder en die accepteerde ik:
Informatie uit het onderzoek uiterlijk op donderdag 30-06-2016, ik zou hierover gebeld worden door PostNL Concrete afspraak van PostNL
De medewerkster informeert bij haar collega’s van de afdeling onderzoek. Vervolgens legt zij mij uit dat het onderzoek nog niet in behandeling is genomen en dat PostNL lakt heeft aan afspraken die zij met mij maakt. “U wordt misschien vandaag of wellicht maandag geïnformeerd door de afdeling onderzoek.”, zo probeert zij mij met een kluitje in het riet te sturen. Zoek het maar uit en wacht maar af tot wij tijd voor u hebben is de heldere maar verkapte boodschap. Ik leg uit dat ik erg ontevreden ben over deze houding en ik verwacht dat een belofte en afspraak wordt nagekomen. “De collega’s hebben het in behandeling en nemen met u contact op.”, vertelt de PostNL medewerkster mij. Dit is zoals je leest totaal tegenstrijdig, eerst is mijn onderzoek nog niet in behandeling maar even later hebben de collega’s het in behandeling… Ik irriteer me al mateloos aan de laksheid en houding waarmee ik te maken heb en dat wordt alleen maar versterkt.
Waar is mijn zending en wanneer wordt het bezorgd?
Dat is het enige dat ik weten wil. Ik wil mijn kind kunnen vertellen wanneer ik haar het beloofde cadeau dan eindelijk kan geven. Ondertussen laat PostNL mij in de kou staan onder het mom dat de onderzoeksafdeling vertraging heeft. Daar heb ik echter geen enkele boodschap aan. Als je beloofd dat je onderzoek maximaal 4 werkdagen duurt dan zorg je dat je dat waarmaakt. En lukt dat niet dan bel je de klant of informeer je de klant op één van de vele wijzen die tot je beschikking staan! Je gaat toch niet wachten tot de klant jou als PostNL opnieuw voor de derde keer belt tegen € 0.45ct per gesprek + belkosten. Dat is volkomen asociaal en toont bovendien weinig klantgerichtheid vanuit PostNL.
Waarmaken wat je zegt en afspreekt geldt in 2016 kennelijk nog altijd niet voor PostNL. Ik wist dat dit soort dingen helaas gebeurden maar ik had gehoopt dat het geschiedenis zou zijn. Uit al die jaren dat ik als webshop eigenaar duizenden pakketjes verstuurde via PostNL weet ik dat er behoorlijk accuraat bezorgd wordt. Ik weet echter ook dat als er iets misgaat de afhandeling dan vaak belabberd is en dat dit dan ook ongetwijfeld geen exces maar dagelijkse kost is. Ik had gehoopt dat dit op deze wijze in 2016 niet meer zou gebeuren maar ik ervaar nu helaas deze bedroevende klantenservice. Verschrikkelijk.
Vragen aan PostNL
- Waar is mijn pakket?
- Wanneer krijg ik de gevraagde informatie?
- Wanneer wordt mijn pakket bezorgd?
- Wanneer komt u uw afspraken na?
- Moet ik eindeloos wachten of hoe zit dat?
PostNL, voor wie wil oefenen in het opbouwen van geduld! Lak aan de klant.
Geef een Reactie